昨天有幸参观了期待已久的上海第一妇婴保健院。这么期待，不是因为它在中国分娩量最高（年分娩量2.5万），而是因为他们一直要做“最具互联网思维的医院”。这两年，第一妇婴一直走在各类移动医疗尝试的尖端：第一家引入支付宝，第一家引入微信支付，连停车场和厕所都实现智能化了……

到了医院，果然各类移动互联网工具的使用遍布全院，很多工具在医院场景下的应用开发恐怕是发明者人难以想见的。比如，在抽血排队处，一妇婴信息科使用微信的“摇一摇”功能，开发了“摇一摇抽血取号”，优化了抽血排队这个以往很容易淤塞的单点的流程。

但更令我感兴趣的，不是新技术工具的使用，而是这些技术应用背后的力量。

刚进医院，我在电梯里看到了“直说”，圆形的小宣传页贴在电梯里两处楼层指示的上方，文字“你敢说，我们就敢改”旁边是“直说”的二维码，供患者扫描、关注、吐槽。

和医院的陈蕾主任交换名片，发现她的头衔是“市场与患者体验部主任”。去年5月，我去美国参加了克利夫兰医学中心的“患者体验大会”，回来后曾向大家介绍了率先在全美成立“患者体验中心”的克利夫兰模式。所以，见到一妇婴也成立了“患者体验部”，真是又惊又喜。

不仅如此，一妇婴在2014年8月1日还成立了“患者委员会”，通过擂台赛公开选拔了首批13位成员。据说，患委会成立不久，就在医院独立做了患者满意度调查，提交了18项服务改进建议。他们把患者满意度分成3个方面：医疗服务、硬件环境、非医疗相关服务，调查下来，针对非医疗相关服务的满意度最低，只有30％。18项意见，大多属于非医疗类服务。患委会认为，想办法提高这类服务，可以明显改善患者体验。

这些建议带来的压力，会传递到患者体验部，他们得一点点地督促全院各部门调整，否则患委会成员会不断问进展，还要公布在患委会的微博和微信公众号上。

我打开“一妇婴患委会”公众号，看到患委会成员们对患委会成立一周年作了这样的总结：

在患者委员会的一年间，我们最骄傲的是，我们通过线下调研，提出了十八项意见。目前，这十八项意见，约十项已经全部解决。在车速快的沪南路与高科西路，东院的患者再也不用在烈日和寒风中“冒着生命危险打车了”、“等候中的年轻准爸爸和准妈妈们用上了免费WIFI”、“住院期间的那张翻身吱嘎响，不翻身吱吱响的躺椅已经成为了历史”、“饭车也采用了静音处理”、“小宝宝们再也不用穿着破洞的婴儿服了”……而B超排队等候时间长、态度问题等，段院长发了篇文章《B超是我胸口的痛》，并成立了3+1小组，由院长牵头进行系统性改造。

这些有才的一妇婴患委会成员还说：患者委员会是一种“微破坏式”创新。他们在一周年总结里还写道：

1997年美国哈佛大学商学院创新理论大师克莱顿·克里斯滕森在其名著《创新者的两难》一书中提出了“破坏式创新”这一概念。在我看来，上海市第一妇婴保健院则是一种“微破坏式”创新：就像一个微创手术，切口很小，但是在当下的中国医患囚徒困境中，却正在颠覆医疗——从医学工作者家长式的主导模式-让患者参与与帮助的互动诊疗模式。

患者戴夫·德布朗卡特是一位医疗主题演讲者，他有一本书叫《请患者参与（Let  Patients  Help)》，同时他在TEDx上的“请患者参与”的演讲一直是被观看次数最多的演讲之一。美国辛辛那提儿童医院医疗中心教授迈克尔.赛德博士说“这是医疗文化变革的鲜明口号，势必将拯救医疗。”那么问题来了，患者这么好？TA怎么常常医闹的形式存在呢？医疗机构怎样才能“让患者参与”实现帮忙不是添乱的效果呢？患者委员会就是这种