复旦大学附属眼耳鼻喉科医院又名上海市眼耳鼻喉科医院，成立于1952年，占地33亩，总院位于上海市汾阳路，是在一家犹太医院旧址上建立起的西医专科医院，也是目前全国范围内唯一一所集眼科和耳鼻喉科医、教、研为一体的三级甲等专科医院。

在"精诚 团结 求实 创新"的院训指引下，医院建院至今，医学大师和精英人才不断涌现，在几代医学工作者孜孜不倦、坚持不懈的努力下，该院的医学学术造诣深厚，其眼科和耳鼻喉科的医疗、教学和科研水平，在专业领域内无可争议地位居全国前列。目前，眼科和耳鼻喉科均为国家教育部重点学科，同时也均是国家临床重点专科。

大医精诚，患者趋之若鹜，医院近65%的患者来自外省市。现年门诊量超过170万人次，年手术量接近9万人次(其中门诊手术量5.5万人次)。这与医院有限的建筑面积和员工数量形成了鲜明的反差。

一方面，要保证一流的医疗质量，提高患者的满意度；另一方面，要提高医院的运营效率；同时要兼顾公平原则，平衡好医生的工作压力和收入水平。复旦大学附属眼耳鼻喉科医院的院长孙兴怀，从2005年执任院长至今，严格治院，积极改革，在上述三方面成绩斐然，治院经验丰富。为此，健康界对他进行了采访。

注重医患沟通质量

健康界：作为一名眼耳鼻喉科领域的专家，您对治疗这部分患者有怎样的心得体会？

孙兴怀：眼科和耳鼻喉科是医学领域的两大专科，也是本院的专长。我认为要提升这些患者的满意度，建立和谐的医患关系，首先要关注他们罹患的疾病特点，以及目前医疗中存在的不足，因为这两者都直接关系到患者看病的主要诉求。

首先，罹患眼耳鼻喉的疾病大多数都有心身疾病的特点，这些疾病的患者容易产生心理问题。眼耳鼻喉都是人体的特殊感受器，与头面部12对脑神经密切相关。一旦这些感受器受损，尤其是耳鼻喉的损伤，发病位置深且隐蔽，难以快速查明治愈，患者因此容易产生焦虑、忧郁的精神心理障碍，促使原有症状恶化和病情复杂化，形成恶性循环，最终容易造成久治不愈的感觉。眼耳鼻喉科医生必须认识和重视这个事实，否则很容易产生医患矛盾。事实上，这几年伤医事件案例发生最多的科室就是耳鼻喉科。

其次，有些耳鼻喉疾病的诊治无法量化。那些能够通过视力或听力检查来量化的疾病，诊断治疗相对明确，但是对于那些无法量化的疾病，例如耳鸣，至今尚无任何一种方法能测出耳鸣轻重，医生就必须耐心倾听患者的主诉。一般来说，患者的主诉总是有一定道理的。对此，医生应恪守实事求是的原则，尽可能向患者解释，提供医疗救助。如果病症实在无法解释，或是医学目前尚无解决办法，应委婉解释，提醒患者定期观察，做好随访，患者也能理解。

有时，患者的主诉，不仅能帮助医生判断病情，还有可能推动医疗技术和服务的进步。我是眼科医生，眼科有一种常见的手术叫白内障人工晶体置换术。经过手术患者视力可达1.5。但是，有的患者术后还是感觉不舒服，看东西跟过去不一样，发亮，发蓝。这种主诉容易引起医生误解，因为视力检查是好的，自然认为治疗没问题。其实，后来认识到白内障手术后部分患者出现的蓝视症，发明了带中和蓝光的黄色人工晶体。另外一个例子，有些人主诉生活工作中视物模糊，但体检视力很好1.5，难以理解。结果是，研究发现1.5的标准视力，是在检查室内极清晰的对比度中测出的，而生活中并不是这么回事，存在不同对比敏感度，尤其是夜晚对比度降低后，原先检查的1.5视力可以降低到只有0.3。对于这样的患者，即使标准视力再好，在生活中也会觉得不适应。

所以，眼耳鼻喉科医生在为患者治病的过程中，要重视倾听患者的主诉，注意沟通方式，同时学会用整体观看待问题，耐心仔细分析病症，让医疗服务更加细化和人性化。

缩减病房床位量 扩大门诊手术量

健康界：复旦大学附属眼耳鼻喉科医院占地面积不大，面对庞大的患者流量，医院采取了怎样的应对措施？