加里·阿维拉（Gary Avila）去年进行胳膊手术时，斯坦福医院（Stanford Hospital）的外科医生不小心切到了一根神经，他的一只手因此不能正常活动。

然而，没有争吵、没有医闹、没有对簿公堂，阿维拉的问题最后通过斯坦福的“Pearl”（Process for Early Assessment and Resolution of Learning）项目顺利解决。医院除了道歉、解释原因和减免医药费之外，还和阿维拉先生达成了赔偿协议以弥补他所受到的伤害，对于赔偿金额，双方保密。

（编者注：Pearl原指Process for Early Assessment and Resolution of Loss，2015年斯坦福将其更名为Process for Early Assessment and Resolution of Learning，他们认为这一过程中更重要的是从损失中学习，以确保在未来避免类似错误发生。）

通常当患者的治疗出现问题时，医院为了避免诉讼费用和程序可以和患者沟通解决，这就是所谓的沟通-解决方案项目（communication and resolution program），斯坦福医院所采用的方法便是如此。

其实，早在十多年前斯坦福医院和其他一些大型医疗中心就已经开始采用这种方法了，只是这种做法从未大面积推广。华盛顿大学医学教授托马斯·加格拉尔（Thomas Gallagher）解释称，医院的风险管理者通常认为，除非确定要对簿公堂了，否则是不会主动提出赔偿的。而医生和其他医务人员由于害怕担责任和纪律处分往往不愿意承认错误或道歉。

不过，随着评审组、患者安全机构和立法者的不断施压，医院对于医疗差错也趋于透明，并开始剖析这些错误的原因以免再次发生。

而证据也表明，这种积极的做法确实可以改善患者安全并且大幅降低医疗事故的成本。就拿斯坦福医院来说，自从“Pearl”项目开始实施之后，2009年到2014年的医疗事故法律诉讼降低了50%，赔偿案例的费用也比2003年到2008年降低了40%。

问责制和改进制

华盛顿大学医学教授托马斯·加格拉尔还发起了问责制和改进制的协作（The Collaborative for Accountability and Improvement）项目，其总部在华盛顿大学，包括了斯坦福医院、贝斯以色列女执事医疗中心（Beth Israel Deaconess Medical Center）、和密歇根大学，以及医疗事故保险公司和患者安全机构。他们致力于通过培训研讨会推广沟通-解决方案项目。近年来，联邦医疗保健研究和质量局（The federal Agency for Healthcare Research and Quality）也已经成立了多个沟通-解决方案示范项目，目的是给医院提供一个范例。

这些项目都要求医院管理者和医生对风险和不良事件达到透明，但患者依然可以随时选择法律手段解决。医院鼓励员工发现问题时不用害怕受罚及时汇报，医院根据调查数据采取预防措施。为了鼓励医生参与，医疗机构应当减少医生的损失。虽然有些调查结果显示医院各项程序都达标，但也尽可以给患者提供经济赔偿。在斯坦福，患者最多可以得到5000美元的医药费用赔偿。

“某些情况下由于患者需要治疗也想要答案，尽管我们没有必要去提供赔偿，但是我们也仍然这样做了，我希望事情是完满的。”斯坦福风险管理局主管杰弗里·德来福（Jeffrey Driver）说。“Pearl”项目就是由他领导的。在遇到不良事故时，他们首先要分析情况，对其严重程度进行分级，从而决定合适的赔偿金额。

同理心是关键

另外，对患者和家属的精神支持也很重要。所以他们会请与患者有相似经历的人来进行沟通。

第一个与阿拉维先生沟通的是施伟策（Schweitzer）女士。2005年，施伟策女士20个月大的儿子在斯坦福医院去世，原因是护士误关了呼叫铃导致在他们需要急救时医生没有及时赶到。当时斯坦福医院的“Pearl”项目才刚刚开始，有感于医院的态度，施伟策女士同意和解。之后，她用得到的赔偿金来帮助其他有类似疾病的儿童，自己也成为了一名患者安全倡导者。现在施伟策女士也是斯坦福风险管理的一员。