今年6月，香港护士管理局有史以来最大规模的纪律聆讯终有裁决，为等候多时的病人家属交上圆满答卷。年前，香港九龙医院发生“纱布封喉”致命的严重医疗事故，患有咽喉癌的病人在手术切除咽喉后，其协助呼吸的永久气管造口被当值护士“误判”后四边封死，最终病人气管阻塞、窒息身亡。

12名涉事护士接受纪律聆讯，最终3名当值及主管护士被裁定工作水平低于标准，属“专业失德”，即时停牌一个月。病人家属认为裁决公平公正，对结果感到认同。

经过多年的摸索和检讨，在处理医患矛盾上，香港已自成体系。据统计，香港每年使用各类医疗设施的人次超过千万，包括公立及私立医院、专科门诊、私家诊所等，却鲜有“医闹”发生，恶性伤人事件更是闻所未闻。

在如此频密、高压的医患现场，香港如何应对一线纠纷？当纠纷演变为投诉个案，又有什么制度保障医患双方的合法权益？投诉有门，应对有道，监管有力，香港的经验值得深思。

投诉有门：

医管局两层机制“四两拨千斤”

全港每年就医的逾千万人次中，超过9成由香港公立医院及其专科诊所收治；单是公立医院的急诊室，平均每日就有6000多人就诊。

庞大的诊治数量和比例，无疑让公立医院成了医患摩擦的主战场。而负责管理全港公立医院的医院管理局早在多年前已订立严格的“两层投诉处理机制”，确保投诉有门、处事公正。

分布在全港各家公立医院及专科诊所的病人联络主任是医管局的第一层投诉处理机制，加上负责跟进及文书工作的人员，总数不到200人。

根据医管局的年报数据，2015至2016年度公众对公立医院及其专科诊所的正式投诉为3044宗，经病人联络主任及医护人员解释后表示满意、而不计入投诉的意见反映为12067宗。

医管局总行政经理黄婉芳负责处理医患关系已有十余年经验，她在接受本报记者采访时解释，有时面对投诉，最关键在于聆听。

曾有一位长期卧床的老年病患，在女儿喂饭时不小心噎食，最终抢救无效去世。女儿内疚加自责之下，愤然投诉医护人员救援不力。面对此类情况，黄婉芳选择耐心聆听，为情绪不稳定的投诉人提供安慰和鼓励后再“以理服人”，最终这位女儿撤回投诉。

她说，许多投诉人在宣泄内心的恐惧或焦虑时，常会“说个不停”，在这个敏感时刻，病人联络主任必须首先做到仔细聆听，其次才是为投诉人提供必要的解释。切忌“伤口撒盐”，在投诉人刚抛出问题时就直指对方过失，往往会激化矛盾。

在投诉个案中，如果投诉人不满医院裁决，可上诉至公众投诉委员会。作为医疗界的“终审法院”和医管局的第二层投诉处理机制，公众投诉委员会负责独立审议、搜证，并对个案作出最终裁决。年报显示，最新一年的上诉个案为375宗，其中85%已在年内完成调查及裁决。

公众投诉委员会成员全部由独立的社区人士组成，包括律师、大学教授、社工及病人组织代表等，并不受雇于医管局，以示公正。

“‘四两拨千斤’是对这个职业最合适的描述。”黄婉芳笑说，每年面对那么多投诉和意见反映，如果仅为打一份工，而不是凭着一颗心，真的很难完成这些工作。

除了医管局有条不紊运作的两层投诉机制外，还有至少8个申诉机构可接受市民对医管局的投诉，包括香港医务委员会、消费者委员会、食物及卫生局、申诉专员公署等，甚至立法会及行政长官办公室都可接纳“状纸”。而如果在私立医院遇到不满，公众也可直接向院长或院内申诉机制进行投诉。

应对有道：

一线“调解员”化解纠纷于无形

“其实医患矛盾中，80%以上发生在前线。”黄婉芳直言，绝大部分就诊的病人和家属对医疗通识、不同医疗环境下的应对方案一无所知，全赖医护人员为他们提供解释和指引。

由于医疗事关生死，人在就医时的情绪往往最为脆弱，因此处理医护前线的矛盾和摩擦并不简单，一味使用传统的道歉、提供款项优惠等方法并不能完全解决问题，更多的需依靠前线人员的应对。