在近期举行的2018中国医院质量大会期间，柳州市人民医院院长李宁宁接受采访时表示，一家医院具备良好的医疗质量及高超的医术，自然会获得老百姓的认可和赞赏。在李院长长期的医院管理当中，他一直以提高医疗质量为抓手，走在医院创新管理的前沿。

医疗服务质量建设初见成效

2018年2月，广西发布《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）实施方案》，将进一步巩固改善医疗服务的有效举措，固化为医院的工作制度，不断落实深化。进一步应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，推动医疗服务高质量发展，不断满足人民群众对医疗服务的新需求。这是医院管理的必然趋势。

俗话说，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。 李宁宁院长自2009年上任以来，就开始着手从提升医疗服务质量抓起，全面启动对窗口服务人员和医护人员服务方面的培训。通过十年，每年开展一个主题活动，可以说是医院的管理初见成效。

2009年开始，柳州市人民医院邀请公关礼仪专家，在形体礼仪、语言表达等方面对医护人员和后勤窗口服务人员进行整体培训，取得了很大的成效。2010年年底医院成立了入院出院接待处，一站式为病人办理入院、出院手续。“这种投入是没有产出的，我们派了5名护士专门接待，帮助病人填写住院表格、护送入院等，一年下来要支出人力成本几十万元。但是，如果不设个这个岗位，让病人自己来回跑，病人的就医体验就得不到改善。所以，我们从2010年10月成立了一站式入院出院接待处，接待患者达20余万人次，这一举措得到了患者的认可。”李院长讲到。

此外，为了解决病人能够方便投诉，或者是消除患者对医院的不满情绪，柳州市人民医院成立了医务接待办公室，建立医疗安全防范体系及医疗隐患报告制度。从医疗隐患的界定、医疗隐患的报告流程、医疗隐患处理的程序、最后医疗隐患处理完的结果反馈，形成了一整套的管理制度和理论。同时，医院还创新党建工作模式，将党支部工作融入医院质量与安全管理工作中，协调医患关系，把医疗纠纷解决在萌芽状态 。目前，每年上报事件大概不到300起，实际发生的投诉或者纠纷不到5%，平均每个月不到两件。

谈及多年的医疗服务培训工作，“医院的管理在国家的总体方针指导下，医院一定要有自己的特色。2010年来，我院创新构建“调和满意度模型”，并通过大胆尝试，取得了显著的成效。重点从就医环境、医疗设备、医辅服务、服务态度、医护技术、诊疗效果、服务价格等方面来提高患者满意度，改善患者的就医体验；通过全员奖金绩效改革，充分调动员工的积极性，使员工体验与患者体验达到协调、和谐、相互促进的状态，从而改善了医患关系紧张的局面。该模式的创新得到认可。七年来，我院无重大医疗事故和恶性医患纠纷发生，且在柳州市公立医院满意度调查中，连续七年患者满意度位居柳州市卫生系统第一。2015年来医院先后荣获全国文明单位、全国和谐医患先锋医院及全国和谐医院等荣誉。”李宁宁说

医疗控费体系建设逐步完善

以前，医院基本实行以医疗收入为主的奖金分配方法，医生的医疗收费项目难以保证合理。去年，广西也紧跟国家政策趋势，出台控制公立医院医疗费用不合理增长的通知，我院严格执行医疗服务价格管理政策，强化医疗质量安全管理，切实减轻群众医药费用负担。

2010年，国家实行了审计收费大检查，我院从内部管理出发，成立了收费管理办公室，既杜绝多收费，也要杜绝漏收费。

李院长介绍到，开始时，医院门诊费用连续两年负增长，住院费用增长率也是广西最低水平。随着医院管理的逐步转型，实施分级诊疗，但柳州市人民医院去年门诊量突破200万人次，且呈上涨趋势，说明老百姓对我院的认可。

除了自身完善医疗控费指标，柳州市人民医院还借助外力。2015年，医院重点发展供应链延伸服务项目，包括提供药品及医疗器械供应链管理平台建设、内部现代物流体系建设和药房自动化管理整体解决方案等。现代技术的应用，无疑会进一步加快柳州市人民医院的医疗控费体系建设。