数次参与医疗器械展览的健康界，发现一个越来越明显的变化，医疗机构的采购思维日趋成熟，除了聚焦产品的技术创新，同时还关注企业的售后服务和对使用人员的培训。

也就是说，医疗机构的“结果导向型”诉求越来越明显，希望企业围绕医疗设备提供全方位的服务，使医疗机构能将更多精力置于治病救人的核心业务。

事实上，不少国内外医疗器械生产商，也敏锐地捕捉到这一趋势，一边继续注重技术创新，一边拓展各种服务项目和优化服务质量。比如，飞利浦便在“售后服务”和“使用人员培训”两方面均有探索创新，而且亮点频频。

打造数字化智能服务体系

最近几年，飞利浦着眼于火热的信息化时代潮流，致力打造一个“数字化智能服务体系”。目前，该体系已基本成熟，每天向成千上万的客户提供便捷的服务。

既然谓之“体系”，就不是一招一式，而是一体四翼，彼此相辅相成：一是主动式远程监测服务网络（PRS）；二是面向客户的微信公众互动平台；三是客户数据管家；四是“微”跟踪物流系统。这4种服务，分别化解客户现实中的不同困扰。

首先说说主动式远程监测服务网络（PRS）。

援引飞利浦对此服务的介绍，该网络将飞利浦的设备与全球的数据、服务中心实时联接，从而工程师可以远程实时了解各设备的运行情况，无需亲临现场便随时提供精确有效的技术服务。

具体而言，PRS通过对设备系统状态的监测，持续分析远程传输而来的各项技术数据，做到系统故障的提前预警。工程师再运用远程操作，消除潜在的系统故障。如此这般，医疗机构可大幅减少停机时间，提高医疗服务效率。

至于微信公众互动平台，带给客户的是另外一种便捷体验。

通俗地讲，医疗机构购买了飞利浦的设备后，可以在该微信互动平台留下备案信息，一旦设备出现不正常的情况，医院设备维保人员无需拨打飞利浦的售后服务电话报告故障详情，而只需登录该微信平台，扫描贴在设备外层的二维码，飞利浦的维修工程师就能查看到设备状态，并立即远程指导或去现场解决问题。

这样做的好处在于，避免双方语言沟通可能造成的信息误差，飞利浦的维护工程师也能尽早准确诊断设备的故障何在，减少现场检测时间，降低医疗机构维护设备的时间成本。

“客户数据管家”的核心内容包括两项：一是维修工单电子化，规避纸本服务报告的存放和查找烦恼，便于客户随时调阅既往维保信息；二是报告采用电子签名，设备生产者和使用者一起享受绿色环保的无纸化办公新体验。

围绕医疗机构常常操心的备件供给，飞利浦推出“微”跟踪物流系统。该系统长期保持充足的备件库存，以及合理的仓储布局。更为关键的是，它能跟踪每个所发出备件的全程运输状态，向客户提供快速、精准的备件服务。

正如飞利浦一份公开资料中所言，医疗保健客户服务部全新推出的“数字化智能服务体系”，立足客户切身需求，提供随时、随地、因人、因需的全面解决方案。

一个因需而设的医疗保健学院

针对医疗机构的设备使用培训诉求，飞利浦用“医疗保健学院”予以满足。

据了解，2010年1月，飞利浦设在上海浦东的医疗保健中国学院开始运行，这是飞利浦全球的第四个培训基地。2012年11月，他们将培训基地迁至苏州，占地面积5000平方米。目的是，通过再教育提高医疗从业人员的专业水平，进而更好地服务患者。培训内容涵盖医疗领域内的维修技术、临床、设备应用和管理等（见下图）。

飞利浦官网显示，该学院有6个CT实验室、6个DXR实验室、2个MR实验室、2个iXR实验室、1个超声实验室、1个监护实验室，以及一个大型报告厅和10多间教室供培训使用。另外，拥有40多台飞利浦最新的医疗设备，包括全数字化磁共振Ingenia、磁共振设备Achieva、Brilliance iCT和 Brilliance等系列多排螺旋CT